Foto por GABRIELLE LAZOR / Times
En el Hospital St. Joseph en Tampa, Season’s Café se ha vuelto "sin cajeros" para ahorrar tiempo a los clientes. El asistente de enfermería Richard Sokol toma rápidamente su almuerzo durante su descanso de 30 minutos.
TAMPA — A la 1:16 p.m. de un martes, Richard Sokol pasa su tarjeta para entrar en Season’s Café del Hospital St. Joseph. La pausa para el almuerzo del asistente de enfermería jefe dura 30 minutos, un preciado respiro en medio de sus turnos de 12 a 14 horas. Cada minuto es invaluable.
Suspendidas del techo como pequeños adornos digitales, hay 363 cámaras, apuntando a cada sándwich, pastel y artículo del buffet. Están listas para detectar lo que Sokol selecciona. Pasa por alto el pollo con costra de parmesano, pasa de largo la pizza de pepinillos y los nuggets de dinosaurio, y se dirige hacia los exhibidores abiertos con artículos listos para comer.
El hospital BayCare presentó la nueva tecnología sin cajas en abril, convirtiéndose en la primera cafetería de un centro de salud en el área de Tampa Bay en eliminar a los cajeros. En su lugar, Season’s Café utiliza la tecnología Just Walk Out de Amazon, que combina inteligencia artificial, visión por computadora y técnicas de aprendizaje profundo para determinar todo lo que el comprador selecciona o devuelve. En lugar de pasar la mayor parte de su descanso esperando en la fila, el personal del hospital puede tomar fácilmente lo que necesita.
A la 1:17 p.m., un minuto y 44 segundos después de que Sokol ingresara a la cafetería, una puerta de salida automática se abre para dejarlo salir con su almuerzo. Eligió un wrap de pollo ranchero con chipotle y una leche muscular con sabor a chocolate y mantequilla de maní. Su comida costó $10.75 antes de impuestos, pero la tecnología ya lo sabía.
En un entorno de alto estrés, "es bueno tener tanto tiempo de relajación como sea posible", dijo Sokol.
El enfermero visita Season’s Café casi en cada turno. Pero no solo está abierto a los empleados, todos los visitantes del hospital también pueden comer allí.
Los visitantes ingresan a través de una puerta de entrada escaneando su tarjeta de crédito, billetera móvil o tarjeta de miembro del equipo. La visión por computadora y los sensores detectan cada artículo que los compradores toman o devuelven, generando un carrito de compras virtual. La cafetería ofrece una variedad de opciones, incluyendo artículos para llevar, una barra de ensaladas y ofertas de buffet caliente vendidas por contenedor. Quickcharge, una división de Transact Campus, se integró con la tecnología Just Walk Out para permitir a los empleados pagar con su tarjeta de identificación.
Después de que los compradores se van, se les cobra exactamente por lo que se llevaron. La experiencia de compra sin fricciones está diseñada para que los clientes entren y salgan rápidamente. Alrededor de 2,000 clientes, incluidos visitantes, médicos, voluntarios y miembros del equipo, visitan la cafetería de lunes a viernes, con un promedio de 1,000 clientes por día los fines de semana. Ha habido casi 115,000 viajes de compras desde que la cafetería reabrió en abril.
La tecnología también ha permitido que Season’s Café permanezca abierta por más tiempo: de lunes a sábado, los empleados del tercer turno y los visitantes nocturnos pueden acceder a opciones de comida fresca las 24 horas. La cafetería solo cierra de 2 a 6 a.m. los lunes.
Sokol trabaja principalmente en turnos nocturnos. Antes de la tecnología Just Walk Out, la cafetería cerraba a las 9 p.m., lo que significaba que a menudo pasaba todo el turno sin comer.
El hospital aún no tiene métricas específicas sobre la precisión de la tecnología. Pero según JJ Layton, gerente de servicios de alimentos y nutrición en el Hospital St. Joseph, "tendría que aventurarme a decir ... casi una tasa de captura perfecta de la que somos conscientes".
Craig Anderson, vicepresidente de innovación de BayCare, escuchó por primera vez sobre la tecnología hace un par de años en una reunión en Seattle, Washington. St. Joseph, un hospital de 615 camas cerca del estadio Raymond James de Tampa, parecía un lugar adecuado.
"Sabemos que tienen la cafetería más concurrida. Realmente necesitaban la ayuda", dijo Anderson.
Durante la pandemia, el hospital tuvo múltiples puestos de cajero vacantes, lo que contribuyó a largos tiempos de espera. "Así que esta tecnología ha eliminado ese obstáculo y también ha permitido que las personas que estaban trabajando en la caja registradora ahora hagan algo aún mayor", dijo Anderson. La tecnología no causó que nadie perdiera su trabajo.
Anderson comenzó a trabajar con Erica Salgado, directora de servicios de alimentos y nutrición de BayCare para la Región Este. Adoptar la nueva tecnología requirió extensas capacitaciones para el personal, educar a los clientes y escuchar las necesidades del personal. Había una lista de "imprescindibles". Era importante seguir ofreciendo opciones de barra caliente y artículos de menú de proveedores locales, en lugar de solo comidas preenvasadas.
Los clientes pueden llenar contenedores de diferentes tamaños con la cantidad de comida que quepa, y pagan según el tamaño del contenedor. Los contenedores se clasifican por puntos de precio específicos en diferentes carriles. Este modelo de precios "volumétrico" se combinó con modelos de precios por carril para crear el primer sistema de su tipo, según Layton. Cada cliente genera un carrito de compras individual cuando entra en la cafetería, por lo que los artículos no se pueden transferir entre personas, de ahí la necesidad de los carriles.
Además, Season’s Café tiene exhibidores abiertos con sándwiches, tazas de frutas y otros artículos listos para comer, así como estantes con bocadillos como papas fritas y galletas.
"Nunca se ha hecho así antes", dijo Anderson.
La cafetería está probando los límites de lo que la tecnología de Amazon y Quickcharge es capaz de hacer. Como con la mayoría de las innovaciones, ha requerido resolver algunos problemas.
"Tu objetivo como cliente es, por supuesto, llenar ese contenedor con todo lo que quieras", dijo Layton. "Nuestro objetivo como operadores es, por supuesto, asegurarnos de hacerlo de manera responsable".
Es decir, no sería "responsable" permitir que los clientes llenen caviar y colas de langosta en el mismo contenedor que nuggets de pollo. La cafetería hizo algunos cambios en el menú y reevaluó los precios, pero los visitantes siguen disfrutando de una variedad de opciones.
"Esperamos poder llevar esto más lejos y a otros lugares, solo necesitamos asegurarnos de que todo esté como queremos. Todavía estamos en esa fase de innovación, pero hasta ahora va muy bien", dijo Anderson.
