Las personas que necesitan asistencia en español del Departamento de Niños y Familias de Florida (DCF, por sus siglas en inglés) deben esperar en línea casi una hora, según un informe del grupo de derechos civiles hispano UnidosUS.
El tiempo de espera para el centro de llamadas, que atiende preguntas sobre programas de asistencia gubernamental en efectivo y alimentos y Medicaid, ha mejorado desde que el grupo comenzó a monitorear su eficacia en el verano de 2023.
Aún así, UnidosUS descubrió que los hispanohablantes enfrentan un tiempo de espera promedio de 54 minutos, mientras que para los hablantes de inglés el tiempo promedio de espera es de 13 minutos.
El informe del jueves es el tercero que el grupo publica sobre los tiempos de espera, comenzando cuando el estado empezó a desinscribir a millones de personas de Medicaid tras el fin de la emergencia de salud pública federal por COVID-19.
Aunque el tiempo de espera para los hispanohablantes ha bajado de 120 minutos en 2023 a 56 minutos, el 45% de las llamadas realizadas por el grupo fueron desconectadas antes de llegar a un agente en vivo. Entre septiembre y febrero, UnidosUS realizó 174 llamadas a las líneas en inglés y español en diferentes momentos del día.
En comparación, solo el 5% de las llamadas en inglés fueron desconectadas, según el informe. El tiempo de espera para los hablantes de inglés bajó de 34 minutos en 2023 a 13 minutos entre septiembre y febrero.
Los tiempos de espera del centro de llamadas del DCF han sido objeto de escrutinio, con los floridanos enfrentando el segundo tiempo de espera más largo del país el año pasado. Las preocupaciones de los legisladores llevaron a una inversión de $12 millones para mejorar el centro de llamadas en ese momento.
Jared Nordlund, director de UnidosUS en Florida, dijo que el grupo está abogando para que el DCF contrate más agentes bilingües para el centro de llamadas.
Foto cortesía de UnidosUS Florida
El director de UnidosUS Florida, Jared Nordlund.
"Está claro que el dinero por el que abogamos en la última sesión para mejorar los centros de llamadas funcionó", dijo Nordlund en una entrevista telefónica con Florida Phoenix. "Esto ha funcionado muy bien para los hablantes de inglés, así que claramente se necesita hacer más trabajo para ayudar a los hispanohablantes".
Además, el testimonio durante un juicio federal en Jacksonville el año pasado reveló que el departamento bloqueó el 54% de las llamadas de personas que querían comunicarse con un agente del centro de llamadas en abril de ese año.
Las ineficiencias dentro del centro de llamadas jugaron un papel clave en la demanda colectiva presentada por pacientes de Medicaid que alegaron que Florida violó su derecho constitucional al debido proceso cuando les quitó su cobertura de atención médica sin previo aviso adecuado. Los demandantes argumentaron durante el juicio que los agentes del centro de llamadas les dieron información incorrecta sobre su elegibilidad para Medicaid.
En ese momento, el director del centro de llamadas testificó que el DCF planeaba contratar a cientos de personas más para manejar las llamadas.
