En diciembre de 2023, Irene Eng se sentó a cenar en Hales Blackbrick, un popular restaurante en la Dale Mabry Highway de Tampa especializado en cocina “New Asian estacional”.
Ella y su grupo de amigos degustaron platos como camarones tigre, chuletas de cordero, costillas, berenjenas y hongos, y pastel de chocolate.
Luego Eng hizo lo que suele hacer después de una comida: fue a internet a dejar una reseña.
“Probablemente volveré: uno de los mejores restaurantes de fusión en los que he estado en Florida”, comenzó la mujer de Wimauma en su crítica de 795 palabras. “Pero la calidad de la carne es inferior.”
Después de publicar su reseña, la situación escaló rápidamente. El restaurante respondió al comentario de Eng calificándolo de abusivo, irrespetuoso y arrogante. El chef ejecutivo y dueño del restaurante, Richard Hales, le envió a Eng una carta de cese y desistimiento después de que ella republicara la misma reseña en Yelp, Google y Tripadvisor. Luego presentó una demanda.
Yelp agregó una alerta emergente en la página de Hales Blackbrick advirtiendo a los comensales que el “negocio podría haber intentado abusar del sistema legal para silenciar la libertad de expresión.”
Aunque un juez finalmente desestimó la demanda, la disputa legal ilustra la frágil, y a veces tensa, relación entre chefs, dueños de restaurantes y los comensales. Plataformas como Yelp, Tripadvisor y otros sitios les dan a los clientes la oportunidad de hablar abiertamente sobre sus experiencias, calificando y reseñando restaurantes como si fueran críticos gastronómicos de un medio local. Pero hay pocas salvaguardas para garantizar la equidad y la precisión en un mundo en línea donde cualquiera puede compartir su opinión con las masas de forma espontánea.
En una industria que sobrevive o fracasa en función de la alabanza o crítica de sus clientes, no es raro que un chef frustrado o un propietario responda públicamente a una reseña negativa. Aun así, las demandas como esta son más raras. Las reseñas en línea se consideran generalmente expresión protegida bajo la Primera Enmienda.
Pero ¿debería permitirse a los comensales decir lo que quieran sobre un restaurante en internet? ¿Y qué puede hacer un chef o dueño ante ello?
La plataforma
Yelp, un sitio web fundado en 2004 que permite reseñas colaborativas de negocios, presume un promedio de 2.5 millones de visitantes diarios. Tripadvisor y Google Reviews ofrecen otras vías, al igual que grupos en sitios como Nextdoor y Facebook, e incluso plataformas como Instagram y TikTok.
Yelp tiene un sólido seguimiento en Tampa Bay. El sitio cuenta con usuarios “Elite”, una membresía selectiva otorgada a quienes publican reseñas y fotos con frecuencia. No se especifica exactamente qué se necesita para ser —y seguir siendo— usuario Elite. Pero estos miembros reciben una insignia en su perfil y son invitados a eventos, desde cócteles hasta clases de fitness. Eng es una de esas usuarias Elite.
Anna Peterson es relativamente nueva en Yelp, pero ya alcanzó el estatus Elite. Comenzó a reseñar restaurantes y negocios en Tampa Bay con la intención de lograrlo. Diseñadora en una empresa de tecnología, esta residente de Tampa de 24 años dice que se toma en serio escribir reseñas, evaluando ambiente, limpieza, servicio, precio y calidad de la comida.
“Valoro mucho la integridad”, dijo. “No escribiría una reseña positiva si esa no fue realmente mi experiencia.”
Para los chefs y propietarios, las reseñas de usuarios son una espada de doble filo. Las buenas pueden atraer clientela, pero demasiadas negativas pueden hundir un negocio.
“Puede ir muy bien o muy mal”, dijo Felicia Lacalle, chef ejecutiva de Teak en St. Petersburg. “Hay que leerlas con mente abierta, y no con el ego de chef.”
Pero los restaurantes pueden hacer poco frente a una reseña que consideran innecesariamente negativa o injusta. Una vez publicada, suele ser difícil de eliminar. A menudo, los clientes publican comentarios durante las primeras semanas de apertura, cuando el restaurante aún se está ajustando. En contraste, los críticos profesionales suelen esperar al menos dos meses para publicar su reseña, asegurando así tiempo para mejorar. Muchos medios también exigen verificación rigurosa antes de publicar, algo que no se aplica a las plataformas de reseñas colaborativas.
Will Payne, profesor de ciencias geográficas en Rutgers University, ha estudiado los efectos del “review bombing”, cuando un negocio recibe una avalancha de reseñas. Aunque algunas negativas no tengan gran impacto, una oleada puede hacer que las calificaciones bajen.
Esto puede ocurrir, por ejemplo, si un restaurante participa en promociones como Restaurant Week, donde hay atención intensa en poco tiempo.
“Si el restaurante falla… puede llevar a situaciones donde querían mejorar su imagen y terminan con 30 reseñas de tres estrellas. Eso puede salir mal”, explicó Payne.
Esto no solo ocurre en Yelp. Las formas de buscar restaurantes están cambiando, y las nuevas generaciones se inclinan cada vez más por reseñas en Instagram o TikTok.
La página de Facebook St. Petersburg Foodies Best Restaurants es un espacio popular para dejar reseñas y recomendaciones, con más de 34.000 miembros. El grupo permite reseñas negativas, pero exige detalles y moderadores revisan su veracidad.
Muchos chefs entrevistados en Tampa Bay dijeron que las reseñas en línea tienden a inclinarse hacia experiencias negativas. Y aunque un restaurante mejore con los años, lo que los lectores ven en internet puede no reflejar la realidad actual.
“Rápido para criticar, pero no para elogiar”, dijo Joe Dodd, dueño de King of the Coop. “Ahora cualquiera puede decir lo que quiere, pero se olvidan de que eso tiene consecuencias.”
La demanda
Eng, quien ha escrito más de 660 reseñas sobre todo tipo de negocios —restaurantes, playas, bibliotecas y centros de atención médica— se unió a Yelp hace 13 años.
Ha elogiado charcuterías “asombrosas”, cangrejo “delicioso” y utensilios “sustanciales”. También ha criticado quesadillas insípidas, palillos desechables, mal servicio y pimientos con moho.
Su reseña del 11 de diciembre de 2023 sobre Hales Blackbrick no fue del todo negativa, pero tampoco fue una alabanza.
Le pareció que la comida estaba “bien presentada”, pero era “demasiado dulce”. Criticó al camarero por su “extraña” etiqueta con el vino.
Las costillas estaban “regulares”, escribió, y las de res hawaianas eran “las peores: demasiada grasa.” Berenjenas y hongos fueron “maravillosos” y los camarones tigre estaban “sabrosos y jugosos”. No probó el arroz frito de Yangzhou, pero sus amigos lo hallaron “grasoso”. El café fue servido tibio —“¡un pecado capital!” escribió.
Agregó: “Los mejores restaurantes cantoneses sirven las costillas tiernas y jugosas. Las de ellos no son así: secas, sin apetito y con poca cocción.”
También mencionó una “impresionante casa rodante” en el estacionamiento, incluyó una foto del vehículo, cuestionó la descripción de un plato de origen sichuanés (Eng es china) e incluyó una foto de la esposa de Hales.
La respuesta del restaurante fue inmediata.
“Hola Irene, qué reseña tan abusiva”, respondió Hales Blackbrick en Yelp, según una captura incluida en los expedientes judiciales. “Nada aquí de lo que aprender, solo arrogancia y falta de respeto por lo que hemos hecho en Tampa.” (La respuesta parece haber sido eliminada de Yelp.)
Después de que Eng republicó la reseña en Google y Yelp, un abogado de Richard y Jenny Hales le envió una carta de cese y desistimiento. Alegando que los comentarios eran “falsos y difamatorios”, exigieron que Eng eliminara sus publicaciones y fotos “no autorizadas”. También pidieron una retractación pública y una disculpa, lo cual Eng no hizo, según Hales.
Eng se negó a comentar para esta nota por recomendación de su abogado.
El 13 de noviembre de 2024, Hales, a nombre de su empresa Pop N Sons Diner, presentó una demanda en la Corte del 13er Circuito Judicial del condado de Hillsborough, exigiendo una indemnización superior a $50.000.
La demanda alegaba que Eng incluyó afirmaciones falsas sobre su experiencia, y que al republicar la reseña dañó el posicionamiento SEO del restaurante en Google. También argumentaba que la “mala conducta” de Eng provocó la pérdida de ingresos de clientes recurrentes y nuevos que consultan plataformas de reseñas para hacer reservaciones.
Hales no presentó cargos por difamación. En cambio, alegó “interferencia ilícita”, cuando alguien daña intencionalmente una relación comercial.
En febrero, la jueza Christine A. Marlewski desestimó el caso, afirmando que Hales Blackbrick no probó sus reclamos. Las reseñas de Eng fueron hechas “al público en general”, dijo la jueza. “No se dirigieron a ninguna persona específica ni a relaciones comerciales del demandante.”
En su blog personal, Eng celebró la desestimación en febrero y calificó la demanda como “frívola”. “Seguramente volverán a intentarlo”, escribió. “Pero eso no impedirá que celebre este primer hito: defender mi derecho a decir la verdad.”
Hales dijo por teléfono que el caso fue desestimado porque decidió no seguir adelante. En abril cerró el local de Dale Mabry para enfocarse en un restaurante más grande en Hyde Park. Dijo que el cierre no tuvo relación con la demanda.
Afirmó que algunos negocios lo felicitaron por ir tras una crítica, pero también reconoció el derecho de Eng a opinar.
“Estoy 1000% a favor de la libertad de expresión —puedes decir lo que quieras”, dijo.
La gente olvida que los chefs no son perfectos, dijo.
“Si uno reacciona, muchos dicen ‘Eres muy sensible y no aceptas críticas’. Pero no es cierto, porque vivimos entre elogios y críticas a diario. No somos de piel delgada, somos humanos.”
Navegando en un mundo digital
Aunque demandar a un usuario por una reseña no es común, tampoco es inédito.
Aaron Schur, abogado general de Yelp, dijo por correo que, aunque es raro que negocios demanden a usuarios, “cuando recibimos evidencia de que un negocio está abusando del sistema legal para intimidar o silenciar opiniones, lo analizamos con detenimiento.”
El año pasado, Yelp colocó 16 alertas por amenazas legales dudosas —como la de Hales Blackbrick. El 19% se debió a amenazas legales a clientes; el 81% por “cláusulas mordaza”, donde se obliga a no publicar críticas negativas.
“Los usuarios tienen derecho a describir honestamente sus experiencias y merecen saber cuándo un negocio intenta negarles ese derecho,” dijo Schur.
Una vez publicada una reseña negativa, es difícil eliminarla. Pero sucede: según el informe de Confianza y Seguridad de Yelp 2024, la empresa eliminó más de 185.000 reseñas. Las razones incluyen conflictos de interés o contenido inapropiado como amenazas u odio.
Algunos dueños opinan que eso no basta, sobre todo frente a reseñas crueles o engañosas. Las opiniones varían sobre cómo responder. Pero una interacción positiva puede recuperar un cliente, mientras que responder con enojo rara vez ayuda.
Dodd, de King of the Coop, dijo que ha aprendido a morderse la lengua. Le molesta que, en vez de decir algo en el momento, los comensales se desquiten en línea.
“Si estás en el restaurante, ¿por qué no darles la cortesía de enmendar lo que salió mal?” dijo.
Kelly Rodríguez, copropietaria de Lolita’s Wine Market en St. Pete, prefiere esperar al menos 72 horas antes de responder.
“Ningún restaurante es perfecto,” dijo. “La prueba está en cómo resolvemos los errores.”
Chon Nguyen, socio de Proper House Group en Tampa, busca entender al cliente.
“Evito una postura defensiva,” dijo. “Si alguien publica algo negativo, trato de conectar y entender su perspectiva.”
Hales admitió que en el pasado ha reaccionado con mal genio.
“Sobre todo al inicio de mi carrera, eso era mi culpa,” dijo. “Uno se enorgullece de sus logros, y cuando sienten que alguien los derriba injustamente, puedes perder los estribos.”
Ahora, con la demanda atrás, dijo estar listo para seguir adelante.
“Siempre es una relación de amor y odio con estos sitios. Pueden traerte clientes, pero también pueden alejarlos”, dijo. “Tenemos que lidiar con eso.”
